(재)전라남도사회서비스원(원장 강성휘)은 2024년 정책연구과제로 전라남도 요양보호사 감정노동 실태 및 개선방안 연구보고서를 발간했다고 밝혔다.

감정노동이란 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 의미한다. 초기 연구는 백화점 판매업무나 항공사 승무원 등 서비스업을 중심으로 이루어졌으나, 최근에는 돌봄서비스나 공공서비스 영역까지 다양한 직업군이 포함되며 종사자의 감정노동에 대한 관심이 지속적으로 증가하고 있다. 

 전라남도사회서비스원은 돌봄서비스 종사자에 속하는 요양보호사의 경우 이용자가 비교적 한정적이고 동일한 이용자에게 서비스를 지속적으로 제공하며, 가족의 돌봄 기능을 대체하는 등 타 직군과 매우 차별되는 특성이 있다고 강조하며 연구의 추진 배경을 밝혔다. 

본 연구에서는 전라남도 내 장기요양기관 소속 요양보호사 470명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 그 결과를 토대로 감정노동 실태와 개선방안을 제안하였다. 

먼저, ‘감정노동자’의 의미를 인지했었는지 여부를 살펴본 결과, 어느 정도 알고 있었다(50.6%), 용어는 들어본 적 있다(22.6%), 잘 알고 있었다(13.7%), 전혀 몰랐다(13.0%)의 순으로 나타났으며, ‘감정노동자’에 본인이 해당한다고 생각하는지에 대해서는 그렇다(64.0%)(그런 편이다(51.8%)+매우 그렇다(12.2%))로 나타났다. 총 근무 기간이 6개월 이상 ~ 1년 이하(45.3%)인 경우와 연령대가 70대 이상(48.0%)인 경우, ‘그렇지 않다’의 응답이 높게 보고되었다. 

다음으로 서비스 중 감정노동이 유발될 수 있는 상황 및 감정노동의 수준에 대해서 살펴본 결과, 어르신(또는 보호자)의 ‘하소연’은 41.5%가 경험하였고 이 중 67.7%는 감정노동을 했다고 응답하였으며, ‘서비스에 대한 과도한 간섭’은 22.3%가 경험하였고 이 중 80.0%는 감정노동을 했다고 응답하였다. 또한 ‘정해진 업무 외 서비스 요구’를 경험한 요양보호사(15.7%) 중 82.4%, ‘폭언 및 폭력’을 경험한 요양보호사(24.7%) 중 67.7%, ‘성희롱 및 성추행’을 경험한 요양보호사(10.9%) 중 80.4%가 감정노동을 했다고 응답하였다. 감정노동 후 겪은 증상으로는 무력감(30.0%), 우울함(27.4%), 어르신에 대한 애정 상실(25.5%), 수면장애(16.8%), 정신집중 어려움(15.3%), 속쓰림·소화불량(14.3%) 등의 순으로 나타났다.